باشگاه مشتریان چیست و چه رویکردهایی دارد؟
باشگاه مشتریان و اهمیت آن برای کسب و کارها با یک مثال ساده روشن می‌شود. در گذشته وقتی شما به محصول یا خدمتی نیاز پیدا می‌کردید به نزدیک‌ترین فروشنده مراجعه کرده و خدمت مورد نظر خود را دریافت می‌کردید اما در عصر حاضر اوضاع تغییر بسیاری کرده است به نحوی که شما برای خرید یک محصول یا خدمت ابتدا در اینترنت و فروشگاه‌های اینترنتی به دنبال آن گشته و سپس یا به صورت حضوری یا مجازی خرید خود را از بهترین فروشنده انجام می‌دهید. بنابراین می‌توان گفت امروزه در بازار محصولات و خدمات رقابت زیادی به چشم می‌خورد.
رویکردهای استفاده از باشگاه مشتریان
دو رویکرد کلی در خصوص مشتریان وجود دارد؛ حفظ مشتریان فعلی و جذب مشتریان جدید. تحقیقات نشان می‌دهد حفظ مشتریان فعلی به مراتب از جذب مشتریان جدید اهمیت بالاتری دارد؛ اگر بتوانید مشتریان فعلی را وفادار به محصول یا خدمت خود کنید (به نحوی که مشتری به فکر استفاده از خدمات رقبای شما نیافتد) سود بسیار خوبی نصیب شما خواهد شد. این باشگاه و تشکیل آن اقدامی در راستای حفظ مشتریان فعلی محسوب می‌شود که سود خوبی را نصیب شرکت‌ها و سازمان‌ها می‌کند.
وفادارسازی، فلسفه تشکیل باشگاه مشتریان
وفادار سازی مشتریان فلسفه‌ای است که باشگاه مشتریان حول محور آن تشکیل شده است. در باشگاه‌های مشتریان شما یک گروه از مزایا را به مشتریان خاص خود اختصاص می‌دهید. در این باشگاه اطلاعات مشتریان در بانک اطلاعاتی جمع آوری شده و ثبت می‌شود. برنامه‌هایی که شما برای مشتریان خود تدوین می‌کنید حول محور این اطلاعات بوده و اجرا می‌شود. در باشگاه مشتریان شما به نیازهای مشتریان خود اهمیت داده و سعی در برآوردن کردن آن‌ها دارید. به عبارتی این باشگاه برای مدیریت صحیح مشتریان هر کسب و کار شکل می‌گیرد.
امروزه کسب و کارها و برندهای معتبر زیادی از این ابزار برای حفظ مشتریان خود استفاده می‌کنند. در باشگاه مشتریان، کسب و کارها، مشتریان خود را ترغیب به خرید می‌کنند که در قالب کوپن، فروش برخی از محصولات به صورت رایگان، امتیازات ویژه در شرکت های دیگر، بن‌های تخفیف با درصد زیاد، دسترسی پیشرفته به محصولات و…. ارائه می شوند. بنابراین با یک تیر دو نشان زدن است زیرا باشگاه مشتریان هم برای خریداران و هم برای فروشندگان اهمیت بالایی دارد.
چگونگی تشکیل باشگاه مشتریان
حال که به اهمیت باشگاه مشتریان پی بردید، نوبت به نحوه تشکیل این باشگاه می‌رسد. چگونه یک باشگاه برای مشتریان داشته باشیم؟ نخستین و مهم‌ترین گام این است که یک برنامه ریزی ابتدایی برای اجرای این ایده داشته باشید و هر اطلاعاتی نیاز دارید از مشتریان جمع آوری کنید. این اطلاعات شامل داده‌هایی در خصوص عادات خرید هر مشتری است؛ از آن جا که مشتری‌های فعلی شما در مرحله پس از خرید هستند، جمع آوری اطلاعات در مورد عادت‌های خرید ایشان کار چندان دشواری نیست.
چگونه مشتری عضو باشگاه مشتریان می‌شود
پس از جمع آوری اطلاعات و رصد عادت‌های مشتری، یک کد یا شناسه خاص به مشتری خود می‌دهید که می‌تواند در قالب یک شناسه عددی یا حتی کارت عضویتی با مشخصات دقیق خود مشتری باشد؛ در خریدهای بعدی مشتریان با این کارت شناخته شده و به آنان مزیت‌های ویژه تعلق می‌گیرد.
آیا همه مشتریان در باشگاه مشتریان راه پیدا می‌کنند؟
طبق قانون پارتو در مدیریت، 20 درصد از مشتریان 80 درصد سود شما را تشکیل می‌دهند؛ در باشگاه مشتریان شما باید به دنبال همان 20 درصد باشید. با استفاده از سیستم سی آر ام این کار بسیار آسان خواهد بود. بعد از پیدا کردن 20 درصد مشتریان سودآور، پروفایلی برای هر یک از آن‌ها تدارک دیده و برنامه‌ای متناسب با نیازها (که از عادات خرید استخراج شده است) شکل دهید. به عنوان مثال، فرض کنید شما صاحب یک فروشگاه لباس فروشی هستید و بهترین مشتریانتان یک جنس خاصی از لباس (مثلاً ابریشم) را خریداری می‌کنند؛ براساس باشگاه مشتریان باید در مورد لباس های ابریشمی به این مشتریان مزیت‌های ویژه ای را تخصیص دهید.
از یک سیستم ساده استفاده کنید.
یک سیستم ساده در طراحی این باشگاه بسیار بهتر از سیستم‌های پیچیده است؛ به عنوان مثال زمانی که مشتری شما سه خرید در ماه از شما انجام می‌دهد، مزیت هایی که در این باشگاه برای ایشان تعریف کرده‌اید را دریافت خواهد کرد.
اشتباهی بزرگ در تعریف باشگاه مشتریان
هدف از طراحی باشگاه مشتریان برای مشتریان ویژه، صرفاً خودنمایی نیست بلکه شما باید به صورت واقعی برای این مشتریان خود ارزش قائل بوده و مزیت‌های واقعی به ایشان ارائه دهید. چنان چه مزیتی که برای مشتریان خاص خود در نظر گرفته‌اید جذاب و ارزشمند نباشد، طراحی این باشگاه جز هدر دادن وقت و هزینه نخواهد بود زیرا منجر به خرید مجدد مشتری و ایجاد وفاداری نخواهد شد.
آن چه در باشگاه مشتریان ثبت می‌شود
همان طور که پیش تر گفته شد در باشگاه مشتریان، شما اطلاعاتی از خریداران محصول یا خدمت خود ثبت می‌کنید تا در مراجعات بعدی از آن‌ها استفاده کرده و به آن‌ها (برای ارائه خدمات ویژه خود) استناد کنید. این اطلاعات شامل موارد زیر است:
- مشتری چند بار به شما مراجعه کرده است؟
- مشتری در چه فواصل زمانی به شما برای خرید مراجعه کرده است؟
- در هر بار خرید، مشتری چه مبلغی را پرداخت کرده است؟
- چه محصولاتی بیشتر توسط مشتری مورد توجه قرار گرفته و خریداری شده است؟
- آخرین خرید مشتری از شما در چه تاریخی صورت گرفته است؟
- مشتری شما چند ساله است؟
- جنسیت مشتری چیست؟
- در چه محدوده ای سکونت دارد؟
- میزان تحصیلات مشتری چیست؟
- توان اقتصادی مشتری چقدر است؟
آفت‌های تشکیل باشگاه مشتریان
تشکیل این باشگاه چه ریسک‌هایی دارد؟ از آن جا که باشگاه مشتریان حول محور اطلاعات خاصی از مشتریان ویژه شکل می‌گیرد، یکی از آفات این کار، وارد کردن اطلاعات غلط توسط مشتری است؛ امروزه افراد برای حریم شخصی خود ارزش زیادی قائل هستند و به این آسانی اطلاعات صحیح را وارد نمی‌کنند بنابراین باید در گام نخست اعتماد سازی انجام دهید. دومین آفت، نفوذ رقبا در این باشگاه است که اطلاعات فعالیت شما به آسانی در اختیار رقبا قرار گرفته و احتمال تقلید و پیروی توسط ایشان وجود دارد. با وجود این آفت‌ها باز هم تشکیل باشگاه مشتریان برای کسب و کارها سود بسیاری خواهد داشت.
