تجربه مشتری - آموزش 4اصطلاح کلیدی در تجربه مشتری
تجربه مشتری شامل درک مشتری چه منطقی و چه احساسی می باشد که با هر کسب و کاری تعامل داشته است. میزان خلق تجربه مشتری هرچقدر عالی و تاثیرگذار باشد، به شما کمک می کند چقدر به آینده کسب و کار خود امیدوار باشید. یکی از مهم ترین اصول برای ارائه تجربه مشتری، سنجش آن تجربه است. در این مقاله به اصول خلق یک تجربه عالی از مشتری می پردازیم.
تجربه مشتری بر چه اساس مورد بررسی قرار می گیرد و چه تاثیری دارد؟
تجربه مشتری براساس موارد زیر مورد بررسی قرار می گیرد و به شناسایی نقاط ضعف در تجربه مشتری کمک می کند و باعث حرکت در راستای بهبود تجربه مشتری می شود.
- شاخص تلاش مشتری(CES)
- شاخص رضایت مشتری(CSAT)
- شاخص خالص مروجان(NPS)
اصطلاحات اصلی در تجربه مشتری کدام اند؟
4 اصطلاح زیر جزء اصطلاحات کلیدی در تجربه مشتری هستند:
رضایت مشتری
میزان رضایت و خشنودی مشتری از خدمات، رضایت مشتری به حساب می آید. رضایت مشتری براساس اینکه محصول شما چه میزان توانسته است نیاز مشتری را رفع کند، سنجیده می شود.
وفاداری مشتری
دومین اصطلاح کلیدی در مدیریت تجربه مشتری، وفاداری مشتری است. ترجیح یک برند توسط مشتری نسبت به رقیبانش وفاداری مشتری است که بر اثر یک تجربه خوب از محصول یا یک شرکت به وجود می آید.
خدمات مشتری
تدارکات و خدمات پس از فروش شامل روش استفاده از محصول، درخواست های مشتری، تعامل میان مشتری و نماینده سازمان که به مشتری ارائه می شود، خدمات مشتری گفته می شود. قدرت و کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری، باعث تقویت ارتباط بین مشتری و برند می شود.
بازخورد مشتری
بخشی از تجربه مشتری اطلاعاتی است که مشتری در مورد محصول یا خدمات ارائه می دهد و به آن ها بازخورد مشتری گفته می شود. بازخورد ها اصولا مشکلات محصول را بیان می کنند. از طریق این بازخوردها می توان متوجه شد محصول تا چه حد نیاز مشتری را پاسخ داده است. از طریق نظرسنجی، ایمیل یا تماس تلفنی می توان به بازخوردهای مشتریان دست یافت.
مدیریت تجربه مشتری چگونه است؟
مدیریت تجربه مشتری از جانب موسسه تحقیقاتی Gartner اینگونه معرفی می شود: "تلاشی که در راستای الگویی مشخص برای رفع نیاز مشتری و افزایش شاخص رضایت، وفاداری و طرفداری انجام می شود." تعریف ساده دیگری که می توان از مدیریت تجربه مشتری داشت، این است که می تواند همه تعاملاتی که با مشتری وجود داشته را مدیریت کند و ارتباطی موثر ایجاد کند.
دلایل لزوم نیاز به مدیریت تجربه مشتری چیست؟
وجه تمایز اصلی میان نام های تجاری، تجربه مشتری است. اگر برای مدیریت تجربه مشتری راهکارهای مناسب وجود نداشته باشد، همه جوانب کسب و کار تحت تاثیر قرار می گیرند. وجود مدیریت تجربه مشتری به دلایل زیر الزامی است:
کاهش میزان از دست دادن مشتری
به دست آوردن مشتری جدید، پرهزینه تر از حفظ مشتری فعلی است. جریان نقدینگی پایدارو حفظ 5 درصدی مشتریان که باعث افزایش سود 25درصدی شود، حفظ مشتری است. این روش های مدیریت تجربه مشتری کمک می کند تا با انتخاب درست منجر به کاهش میزان از دست دادن مشتریان شود.
افزایش درآمد با مدیریت تجربه مشتری
از دست دادن مشتری باعث کاهش درآمد می شود. با حفط مشتری می توان سود و میزان نقدینگی را افزایش داد و اگر مشتری از خدمات یا محصولات شما رضایت داشته باشد به یک مشتری وفادار تبدیل شود که این هم باعث افزایش درآمد است.
حس وفاداری در مشتری
رابطه مستقیمی میان کیفیت تجربه مشتری با میزان وفاداری و طرفداران برند وجود دارد. یعنی تجربه مشتری هر چقدر بهتر باشد احتمال وفادار سازی مشتریان به همان میزان افزایش می یابد. ایجاد حس وفاداری در مشتری باعث می شود که مشتری رضایتمند، برند شما را به دیگران معرفی کند.
