مدیریت ارتباط با مشتری چیست و چه اهدافی دارد؟
مدیریت ارتباط با مشتری به دلیل اینکه مشتریان هر سازمان و کسب و کاری از مهم‌ترین منابع آن محسوب می شوند، برای مدیران اهمیت زیادی دارد. به همین دلیل مفهومی به نام ارتباط با مشتری و مدیریت آن از علوم مهم حوزه کسب و کار شناخته می شود. در ادامه قصد داریم در این مورد بیشتر توضیح دهیم، با ما همراه باشید.
مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟
مدیریت ارتباط با مشتری (Customer Relationship Management) در حوزه کسب و کار این گونه تعریف می شود: مدیریت ارتباط با مشتریان یک مفهوم یا استراتژی است که در راستای تقویت و بهبود روابط با مشتریان به کار گرفته می شود. این مفهوم دو منفعت برای سازمان به دنبال خواهد داشت؛ اول این که باعث کاهش هزینه ها شده و در ضمن سودآوری و بهره وری را افزایش می دهد.
ویژگی های یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان ایده آل
حالا که به مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری آشنا شدید نوبت به معرفی ویژگی های یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان ایده آل و خوب می رسد. زمانی می گوییم سیستم CRM یک شرکت در حالت ایده آل سازمان دهی شده که دارای ویژگی های زیر باشد:
- این سیستم باید مجموعه‌ای از منابع داده ای سازمان باشد و بتوان در کوتاه ترین زمان ممکن اطلاعات مورد نیاز مشتری را فراهم کند.
- قابل استفاده برای سازمان ها با ابعاد و اندازه های متفاوت باشد.
- اطلاعات را از بخش های مختلف سازمان جمع آوری کرده و به صورت منظم و متمرکز در آورد. یکی از مهم ترین ویژگی های یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ایده آل، این است که اطلاعات جمع آوری شده از مشتریان را از بخش های مختلف سازمان جمع کرده و به صورت یک جا و منظم سازمان دهی کند.
هدف های استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری
مهم ترین اهداف استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری شامل موارد زیر است:
ارزیابی ارزش های مشتری
در وهله اول، آن چه برای مشتری اهمیت دارد و یک ارزش شناخته می‌شود بررسی و شناخته می شود و سپس گام بعدی ارائه خدمت به مشتری براساس ارزشی انجام می شود که مشتری به آن بها می دهد.
آفت شناسی در ارتباط با مشتریان
با استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، شرکت می تواند آفت های ارتباط صحیح با مشتریان را شناسایی کرده و با رفع آن ها، به فروش بیشتر خود کمک کند.
شناخت صحیح مشتری
شناخت صحیح مشتریان یکی از مهم ترین اصولی است که به افزایش میزان سود کمک می کند. با شناخت درست مشتریان تخفیف ها و سایر ارزش ها در زمان و مکان درست عرضه می شود و در نتیجه با افزایش رضایت مشتری، افزایش سود را به دنبال خواهد داشت.
کمک به کاهش انواع هزینه ها
مدیر یک سازمان و یک کسب و کار هزینه های زیادی برای فعالیت کاری خود می کند که شامل هزینه های اداری، هزینه های بازاریابی، هزینه های عمومی فروش، کاهش نرخ ریزش مشتری می شود اما زمانی که سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به درستی فعال باشد، این هزینه ها کاهش یافته و در نتیجه در بلند مدت سود خوبی نصیب شرکت خواهد شد.
کاهش نرخ شکایات مشتریان
با شناخت صحیح مشتری و یافتن راه درست رفع نیاز او، نرخ شکایات را می توان به حداقل رساند.
اصول مدیریت ارتباط با مشتری CRM
ارتباط خود را با مشتریانتان حفظ کنید: شاید برایتان باور پذیر نباشد اما ارتباط دائم داشتن با مشتری باعث افزایش رضایت ایشان شده و وفاداری را به دنبال خواهد داشت. البته باید دقت داشته باشید که در پس هر تماس و برقراری ارتباط یک استراتژی مستحکم باشد زیرا در غیر این صورت مزاحم مشتریان خود می شوید.
مشتریان سود آور را نشانه بگیرید: آن چه در مدیریت ارتباط با مشتری حائز اهمیت است، برقراری ارتباط با مشتریانی است که برای شرکت بیشترین ارزش را به دنبال دارند. به عبارتی 20 درصد از مشتریان شما 80 درصد برایتان سود آوری دارند.
بازاریابی انبوه را فراموش کنید: دوره استفاده از بازاریابی انبوه به پایان رسیده است؛ در حال حاضر جهان به سمت سفارشی سازی و شخصی سازی خدمات و محصولات پیش می رود. شما به عنوان یک مدیر باید مدیریت روابطتان با مشتری را براساس بازاریابی سفارشی و اختصاصی سازمان دهی کنید.
به یاد داشته باشید استفاده از سیستم ارتباط با مشتری یک سرمایه گذاری بلند مدت است که نتیجه آن برای سازمان سودآور خواهد بود.
