سفر مشتری چیست؟ - 7 مرحله مهم در سفر مشتری

سفر مشتری(CUSTOMER JOURNEY) به مسیر آشنایی مشتری با برند و محصولات تا بعد از خرید گفته می شود. برای اینکه مشتری به طور راحت به محصول مورد نظز خود برسد، باید با تحلیل اقدامات و رفتارهای مشتری ساده ترین مسیر را برایش ترسیم کنیم. همراهی مشتری در طول سفر مهم ترین کاری است که باید انجام دهیم. نقشه سفر مشتری با تصور اینکه بخشی از مشتریان بالقوه خیلی سریع به نقطه خرید برسند طراحی می شود.  برای افزایش نرخ مشتری، افزایش فروش و رشد برند، مهم ترین اقدام تجزیه تحلیل سفر مشتری است. نکته مهم دیگر در این سفر این است که نباید با روش های قدیمی و تصور واکنش مشتری اهداف خود را تنظیم کنید

مسیری که مرحله به مرحله درگیر شدن مشتریان را با یک سازمان، محصول فیزیکی، خرید آنلاین، خرده فروشی و یا ترکیب این موارد را نشان می دهد، نقشه سفر مشتری گفته می شود. در صورت تعداد مراحل بیشتر، نقشه پیچیده تر و ضروری تر خواهد بود.

سفر مشتری اولویت برتر دو سال آینده برای شرکت ها اعلام شده است. در مسیر بازاریابی با نقشه سفر مشتری می توان اقدام بعدی مشتری را  پیش بینی کرد. یکی دیگر از مزایای سفر مشتری افزایش رشد هر ساله شرکت ها است. موارد زیر برخی دیگر از مزایا است:

7 مرحله سفر مشتری را از دیدگاه خریدار B2b بررسی می کنیم:

مشتری در اولین مرحله از سفر مشتری برای بهیود کسب و کارش به دنبال بهترین راهکارها می گردد. مشتری به دنبال ایده در این مرحله است و از راه های رسیدن به اهداف خود اطلاع ندارد.

بعد از شناسایی موقعیت های پیشرفت توسط مشتری، مرحله دوم سفر مشتری شروع می شود. کم شدن میزان فروش و یا افزایش شکایات مشتری در این مرحله، انگیزه ای برای تغییر شرایط کاری می شود.

جستجوی اولیه توسط مشتری پس از شناسایی راه حل مشکل موجود شروع می شود. سهامداران برندهای بازار و نیازهای فنی موردنیاز را بررسی می کنند. پس از این بررسی ها به لیستی بلند از راه حل ها دست می یابند.

 در این مرحله از سفر مشتری بعد از بررسی و ارزیابی لیست بلند راه حل ها به لیست کوتاهی تغییر می کند. مشتری با تماس تلفنی که با فروشندگان برقرار می کند، جلسه ای برای ارائه نمونه محصولات تدارک می بیند و پس از آن از نظر اعتماد، تخصص و مقیاس پذیری، راه حل های دست یافته را مورد ارزیابی قرار می دهد.

بعد از انتخاب فروشنده و بستن قرارداد تیم اجرایی شورع بکار می کند. در ادامه این مرحله ضوابط موفقیت، KPI فروش و زمان راه اندازی بین مشتری و پشتیبانی فروشنده مشخص می شود.